
关于住宿产品的一切,我们好像都聊过了:设计、理念、品牌、连锁……但有一件事,每次觉得聊明白了,换一家民宿住进去,又会有新的感受、新的困惑、新的启发。
那就是待客之道。
不是SOP,不是服务流程,是那种最基础的、把人当人看的本事。
不是一套背下来就可以用的话术,也不是一张张检查表打上勾勾就完事。
是一连串的选择:在客人看不到的地方,会不会多走一步?在客人没有要求的时候,愿不愿意多想一步?在规则和人情之间,敢不敢把天平往人这边挪一挪?
这就是我们依然想聊的话题。那些藏在细节里的、让一家民宿/酒店真正鲜活的东西。
语自在宜兴语自在UTTAMAM竹海
先说个亲身经历。
有没有一种体验,你在加了客服微信,进行预订的时候,说明了时间以及人数,有一大一小,或是两大一小,小的5岁,但入住房间后还是得打电话去前台,或是给客服发微信,非常客气谦卑地问一句:能给我们房间送一双儿童拖鞋吗?还有儿童牙具。
说得多了,也就麻了,如今,我的行李箱里永远自备着一双儿童拖鞋。若是睡前刷牙才发现没有儿童牙刷,也会佛系地和女儿说「算了,难得一天不刷牙没事」。
在预订好的房间里备好儿童拖鞋、牙刷,这件事确实有点太小了,小到拿出来认真探讨都有点「小题大做」的意味。
但客房里的服务,本就应该「小而美」,不是吗?
宜兴语自在UTTAMAM竹海
没有对比就没有伤害,语自在·竹海的全流程服务免除了我的这些困惑。和管理人员聊了聊,其实也不是什么难事。无非是:
客服与客人确认了入住人数,是否有小孩/老人,是否需要加床铺等信息后,就会列好需要额外注意的事项,并同步客房部。
客房部在客人入住前查房,核查有小朋友或老人入住的房间是否符合标准,尤其是否准备好了特别备注的用品,客房主管会进行最后的确认。
客人入住后的夜床服务中,留意客人的需求,及时查漏补缺。
这项看似没什么技术含量的服务流程,让人想到途家民宿高级副总裁胡阳讲过的一句话,「近两年民宿行业竞争格外激烈,但真正好的房源永远是稀缺的。」
所谓好的民宿,一定是好房东、好服务与好房源的结合。
宜兴语自在UTTAMAM竹海
还有一些看上去平实却很有温度的服务。
要一杯温水,也是一个简单的指令。但好几次,入住民宿/酒店之后,提出这个需求,服务人员表示只有热水——回复很诚恳,甚至会表达歉意,但就是没有用,不能解决客户的需求。
在语自在·竹海的晚餐,孩子要喝水。习惯了被热水劝退的我做好了预期,请管家给孩子拿瓶矿泉水就行。管家送来了半杯热水和一瓶矿泉水,表示可以给孩子兑一杯温水。
一杯温水的服务很难吗?难点在于,推己及人。
宜兴语自在UTTAMAM竹海
管家小哥叫八哥,这是他在和孩子交流时的自我介绍。离店前,我们在大堂碰到刚送完客人的八哥,他要送,我们说不需要,行李可以自己拖;他坚持送我们去停车场。
体验过很多民宿/酒店,热情的服务大都是在接待的环节——抵店时,等候、提行李、送房间;离开时,房卡交了,自己出门。
八哥和我们一起走在水杉小道上,得知他之前做了10年陶艺老师,想换个行当便来到民宿做管家。前一家是安吉陶艺主题的民宿,如今的语自在·竹海也在陶IP城宜兴,兜兜转转还是没离开泥巴和火——这些待客之道,这些坦诚的对话,肯定没有写在sop里的,活人感的服务与交流,好评度大概率也会高于一整套制式化服务。
语自在陶艺体验
「遇到某几个管家的友好是运气,要看缘分,可遇不可求。」
在语自在的住宿产品里,这些个性化的温柔服务,也是系统的力量。「从上到下都要把客人当人看,而不是订单号。」创始人、主管能给到一线工作人员自由发挥的空间,管家甚至阿姨们才愿意多想一步。
想到我们曾经报道过的金坛民宿上元里,主人孙平自创了一个「情绪假」,凡事有情绪问题的,都可以请假,不扣工资。对她来说,员工冲在一线,精神面貌很重要。
她有句「名言」:心情不好的员工,炒个菜都会难吃。
上元里
倒闭、退场、同质、内卷等消息充斥民宿业时,依然有很多非标住宿品牌的服务体系在稳中求进,穿越周期。
「有时候想想,也是因为市场的毒打,让前些年飞在风口的民宿从业者醒悟过来,正本清源,回到最基本的待客之道上。」采访中,几位民宿主/主理人都有过类似观点。
前段时间入住一家度假酒店,傍晚从山顶客房散步至主楼时,遇上下雨,自然而然地在主楼门外的伞筒里取出了两把伞。
刚要撑开往外走,服务生就小跑过来,很抱歉地告诉我们要付押金。
「就比较难管理吧,也丢过不少伞。」服务生脸上堆满了不好意思。
这让人想到在中卫黄河宿集的一段经历。
去年7月头上的那个夏日,中卫极为难得的下了一场大雨。在黄河宿集内,打着伞去吃饭,吃完饭看着微亮的天空,觉得下雨也许就那么一阵,自作聪明地把伞放在了前台,再出门逛村子。走出500米,雨又淅淅沥沥下了起来。便隔着黄土矮墙和民宿管家打了声招呼:「嘿!能借把伞吗?」
屋外坐在接驳车上的另一名管家先回答了我们:「没问题,你住在哪家?」
怕客人带着伞出门后忘记拿回,管家一般会提醒客人「哪里借哪里还」。
这时,民宿里的管家也听到了交谈,从屋内拿了伞出来。
「不用开门了,就这样给我吧。」我们说。于是,沙枣树下,隔着矮墙,完成了雨伞交接。
黄河宿集
随处都有伞这个行为,不是买100把伞扔在那里就能实现的。看似普通,背后却是一套完整的结构和管理体系:
仰仗员工之间的信息同步,使得借还规则去门槛化,管家也有自主的服务意识的延伸。
如果非要总结,陈祖品认为是:物资够多、规则够简、信息够通、意识够强、容错够大。
关于伞,我们也在北方某家民宿看到过一个温馨的小动作。
管家送伞来时,伞柄上贴着一张小纸条:「雨停后放前台即可,不需要晾干哦。」
黄河宿集
这个细节和黄河宿集「隔墙递伞」的爽快,其实是同一件事:
一面是高效、信任、不设门槛;另一面是细腻、体贴、把话说软。
他们都能站在客人的角度,多想一步,而不是简单粗暴地「交押金」。
习惯了传统酒店给出的标准答案,非标住宿产品,民宿/精品酒店,难免会被质疑和反问:凭什么比酒店贵?凭什么让人专程跑来住?
除了稀缺风景、个性化设计,「非标」服务一度也是卖点——那些因宿而异的、带着主人心性和观察的、酒店永远复制不了的温度。
在行业遇冷的这些年,金坛茅山脚观山映给出了全年50%以上的入住率。
占地120亩,5栋老房子改造成的民宿,共有25间房,均价都在一千以上。不低的价格和入住率,是主人很多的「对人好」的反复琢磨。
金坛茅山脚观山映
在客房,咖啡机、加湿器、儿童枕头、丝绸眼罩,还有一堆免费的零食……这些「叠加项」看似简单,但主人心里清楚:光有地方大没用,客人来了,心里那杆秤是细腻的。
房间再大,大不过山野;设施再全,全不过酒店。能让人记住的,是那些「没想到你也有」的瞬间。
在餐厅,常有客人吃不完要求打包(菜的分量着实大了些),观山映已经生出了一套流程:一个打包盒,一个外卖袋,外加一个专门客人专用的保鲜柜,就在餐厅——客人记得离开时去取就行。
金坛茅山脚观山映
这个细节很有意思。一般的民宿,客人说打包,服务员拿个盒子,再在客人的询问下,找个袋子,客人再自己拎回房间。然后,可能是忘了,可能是嫌麻烦,可能是第二天退房时袋子还在桌上。
观山映多走了一步:帮你存起来,走的时候带上就行。
不是多大的事。但就是这些不大的事,让人有被服务和被理解的安心。这些让人产生惊喜感的体验的背后,是系统的力量,也是人文关怀。
「叠加项」和「多走一步」,是能够让民宿实现「标准化」和「温度」的。
隐居乡里道班宿阿姨日常工作照
社交媒体上有这么一条感谢帖子,说是民宿里居然给带婴儿的客人准备了小脸盆。她只是在预定的时候说了一句有个3个月的婴儿,民宿就备好了折叠小盆、棉柔巾和酒精湿巾,并且表示小脸盆已经消过毒,如果不放心,还可以提前用酒精湿巾再擦拭。
客人当时就愣住了。
她后来在帖子里写:「你们知道吗,脸盆是那个阶段给宝宝洗屁屁的神器啊!婴儿床是常识,很多民宿都有,但小脸盆这种东西,只有真的带过娃的人才会想到。」
飞茑集x元白·鄂尔多斯
民宿管家后来在留言中也表示,自己是个二十多岁的小伙子,根本不知道小婴儿的这些需求。但民宿主管每天都会看预订信息,尤其关注客人的特殊需求,小脸盆是她提出的。继而,大家立刻执行。
不是某个人的灵光一现,而是一套运转顺畅的体系:从信息收集到经验判断,再到任务拆解、执行落地。多想一步,心意就在了。
最后分享两个细节:
在一家餐厅吃完饭要牙线时,员工轻快地取来,除了按常规方式将装了牙线的小盒子放在桌子上,还额外多拿了三根交到手上。
多数餐饮的服务仅止步于完成基本要求,即把牙线放到桌面的指定位置即可,不会做额外的贴心动作比。
其实牙线就在餐厅角落的百宝箱里,那里除了牙线,还有暖宝宝,吹风机,但这在这么卷服务的当下,都只是「有」而已,这可以抄;传递到客人这里,这家餐厅又多做了一步。
隐居乡里道班宿
有次在民宿,女儿把新买的手办的其中一个零件掉在了座位后面,我们仔细看了下,因为前后左右都是固定住的,根本不可能掏出来。
试着问了问服务生,他赶紧来看,说有办法。
他现场和同事做了个勾子,但是,勾不上来。我连忙说没事没事——因为看上去真的是不可能的任务;服务生大可以顺势说「不好意思」。
但是没有,他们又想了个办法,在勾子上粘了个双面胶,最后,居然勾上来了。
隐居乡里道班宿 客房服务
某次行业活动上,一位民宿业者分享说,把所有想到的对客人有帮助和关心的动作都写进SOP,但只要求50%的执行率。
不罚错,只奖励那些做到的人。因为你一旦罚,大家就变成了机械应付——做是做了,但心没在。宁愿只有一半的人做到,但那一半是真的想做这件事。
不罚错,只奖对。让想做的人有空间,不想做的人也不至于逆反。或许,那50%会变成60%、70%……而且每一个做到的,都是真的做到了。
尊重、理解和共情,待客如此,待人亦如此。民宿下半场,拼的就是人心。
图源:摄影师大米,部分照片由民宿品牌方提供
宿集营造社|
国内民宿集群「宿集」先行探索者与持续进化者。以原创实践定义行业边界配资平台官方网站,以持续迭代刷新行业标准。串联散落的个体力量,凝聚成文旅品牌势能。不是做一家民宿,而是成就一个旅行度假目的地。
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